Основным инструментом получения информации о соответствии получаемых результатов ожиданиям, об удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания, ценой, профессиональными качествами персонала и т.д. является социологический опрос. По сути социологический опрос представляет собой субъективный количественный метод исследований, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми (потребителями услуги) посредством получения от потребителей услуги ответов на заранее сформулированные вопросы.

Социологический опрос

Предметом изучения социологического опроса являются наиболее значимые свойства объекта, подлежащие исследованию, например показатели, характеризующие удовлетворенность доступностью, условиями предоставления, качеством и объемом услуги. В ходе социологического опроса выясняется прежде всего субъективная характеристика качества услуги — степень удовлетворенности населения, определяются недостатки, которые в наибольшей степени не устраивают потребителей услуги, оценивается работа персонала компании, а также уровень организации процесса оказания услуги. Выявление слабых мест в деятельности компании позволяет оценить, спланировать и реализовать необходимые изменения в процессе оказания услуги. Кроме того, потребители, принимая участие в опросе, получают возможность повлиять на качество оказания услуги, что повышает их доверие к компании.

В зависимости от способа контакта с респондентом социологические опросы различают на:

- личные опросы (анкета заполняется интервьюером со слов респондента);
- дистанционные опросы (телефонный опрос, интернет-опрос, самостоятельное заполнение анкеты опрашиваемым, почтовое направление анкет в адрес инициатора опроса, сбор анкет в специально оборудованные и запечатанные инициатором опроса урны).

Могут быть проведены экспресс-срезы удовлетворенности населения с помощью прямых опросов. Прямой опрос (анкетирование), как правило, включает ответ только на один вопрос — непосредственную оценку удовлетворенности респондента качеством оказываемой услуги.

Анкетирование

Анкетирование - самое распространенное орудие исследования при сборе  первичных данных. В широком смысле анкета ― это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета ― инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множест­вом разных способов. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.

Вопросы, содержащиеся в анкете, по форме ответов могут быть:

- открытыми (вопросы без возможных вариантов ответа — респонденты дают ответы в свободной форме);
- закрытыми (вопросы, предполагающие готовые варианты ответов);
- смешанными (вопросы, содержащие в себе черты открытых и закрытых вопросов).

Необходимо отметить, что при проведении опроса с использованием «открытых вопросов» должна осуществляться дальнейшая обработка данных с переводом ответов респондентов в свободной форме в формализованные ответы. Преимуществом данного вида вопросов является отсутствие влияния на опрашиваемого при формулировании ответов, четкое определение проблемы конкретным респондентом. Недостаток открытых вопросов — значительные расходы на обработку материала для приведения результатов исследования к единому стандарту, поскольку ответы респондентов могут значительно различаться.

Закрытые вопросы в свою очередь предполагают довольно узкий выбор вариантов ответа: в случае, если мнение респондента не совпадает с предлагаемыми вариантами ответа, потребитель услуги может столкнуться с невозможностью дать точный ответ на поставленный вопрос.

Смешанные вопросы задаются тогда, когда какой-то вариант ответа может остаться неучтенным.

С помощью анкетирования потенциальных потребителей Вы сможете:

- выяснить результаты проведенных рекламных акций с помощью телефонного опроса;
- получить необходимую информацию о деятельности ваших конкурентов;
- найти новых клиентов;
- узнать нужды потребителя.

Пример анкетирования: изучение узнаваемости марок компьютерной техники и удовлетворения потребителей качеством работы ПК позволяет узнать технику, какой марки следует закупать.

Особым видом анкетирования является анкетирование родителей, целью которого является выявить отношение родителей к поисково-исследовательской деятельности ребенка. Например, анкетирование на тему "Я и мой ребенок на улицах города" позволило выявить волнующие родителей вопросы, касающиеся поведения детей на улицах города и в общественном транспорте.

Телефонный опрос

Телефонный опрос определит, какие товары или услуги востребованы в вашей сфере. Информация, полученная в результате опроса, позволит вам оптимально распределить средства, предназначенные для проведения программ маркетинга.

Специалисты Контакт-центра ОМЕГА в должные сроки на самом высоком уровне этики и качества проведут опросы среди Ваших клиентов.

Вашей компании предоставляется:
- точное информирование о предпочтениях клиентов;
- постоянная обратная связь с клиентами;
- своевременное предоставление готовых данных, полученных в результате того или иного опроса;
- оптимальная систематизация полученных данных.