Как известно, по любому предмету могут существовать, как минимум, два противоположных мнения. Обсуждение преимуществ систем CRM-обслуживания – не исключение.

Статистические исследования в нескольких крупных городах России, Украины и Беларуси демонстрируют более-менее постоянный набор причин, которыми руководствуются предприниматели, отказываясь от подключения CRM.

Наблюдения за работой предприятий банковских и телекоммуникационных отраслей, показали, что среди самых распространенных аргументов, высказываемых бизнесменами против CRM, лидируют следующие:

- Отсутствие средств
- Отсутствие идей
- Недостаток веры в возможности CRM
- Страх перемен
- Чтобы выяснить, каким образом эти доводы влияют на выбор предпринимателей, рассмотрим каждый из них подробнее.

Отсутствие средств

Наиболее очевидный и самый частый среди указанных участниками опросов. У каждого предпринимателя на пути выбора какого-либо из внедрений подстерегает масса примеров удачных и долговременных проектов организованных с огромными денежными вложениями. В числе прочих там встречаются и восхваления системам CRM, и тому незаменимому подспорью в делах, каковым они оказались для множества бизнесменов. Однако далеко не все могут позволить себе отважиться на такой шаг, как организация неизвестного нововведения за огромные инвестиции и неизвестные результаты. Тем более к такой осторожности и особой осмотрительности располагает современная экономика: и не только сам факт ее кризисного состояния, но и весь принцип ее функционирования как целого – неустойчивый, капризный и изменчивый.

Впрочем, эксперты в этом случае советуют вводить в работу предприятия новые подключения с «испытательным сроком»: не слишком дорогостоящие и кратковременные проекты могут себе позволить многие компании. Главное – внимательный расчет этого срока, поскольку эффект от действия CRM-системы в бизнес-процессах компании становится заметен лишь спустя, в среднем, несколько месяцев после внедрения.

Отсутствие идей

Суть назначения CRM-системы в работе предприятия сводится к повышению эффективности показателей трудопроизводства. Иными словами, более всего организация оправданна в том случае, когда компания развивается, плавно или стремительно, но главное – целенаправленно. Чтобы разработать наиболее приемлемый и максимально результативный режим работы системы, необходимо четко выстроить и проработать детали тех механизмов и идей, которые позволяют бизнесу расти и двигаться вперед. Безусловно, в первую очередь, эти движущие идеи предстоит обнаружить или изобрести – и, несомненно, до внедрения, а не в процессе этого. И если таковых идей пока не находится или же не до конца ясны их смысл и продуктивность, в таком случае с подключением CRM-обслуживания стоит, по крайней мере, повременить. В лучшем случае она окажется просто бесполезной, в худшем – фатальной тратой средств, времени и сил в бесплодном проекте.

Вовсе не обязательно проводить мозговой штурм анализа ситуации силами собственных сотрудников. Куда эффективнее будет обратиться за помощью к профессиональным консультантам, которые специально занимаются структурированием механизмов рабочего процесса и определением ведущих идей предприятия – для наиболее органичной интеграции в работу компании функционала CRM-системы.

Недостаток уверенности в возможностях

Довод, занимающий второе место по распространенности среди респондентов. В большой степени такая точка зрения обуславливается тем, что уже достаточно много компаний попытались настроить свой бизнес в режиме CRM-системы, - и в лучшем случае, не достигли никаких позитивных результатов. Отрицательный результат может быть вызван различными причинами: от неадекватных состоянию компании механизмов интеграции системы до невозможности обеспечить весь требуемый набор процессов. Кроме того, хотя и без того многочисленные предложения на этом рынке неуклонно растут, консультанту, который руководит процессом внедрения, может не достать опыта или знаний. А ведь для достижения наибольшей эффективности и продуктивности работы, CRM должна быть взаимосвязана и с другими информационными каналами организации: контакт-центром, электронной почтой, и прочим.

Нет, пожалуй, более действенного способа избежать большинства этих проблем, чем личное знакомство с командой внедрения и самостоятельное изучение как функционала выбранной системы, так и других подобных проектов. Учет чужих трудностей и ошибок может быть несказанно полезен.

Разнообразие групп, занимающихся проработкой процесса интеграции CRM,и консультативных команд необходимо должны подтолкнуть грамотного руководителя к внимательному рассмотрению всех предложений. Ориентироваться стоит не только на собственные заверения организаций о множественном опыте работы «с аналогичными предприятиями», но и – что самое главное – на фактические показатели уровня их работы.

Немаловажно и такое обстоятельство, как неприятие перемен из опасений, - временами даже весьма обоснованных.

Во-первых, меняется режим работы с клиентами, приспособление их к новым возможностям не только может занять некоторое время, но и стоить даже некоторого количества этих клиентов или партнеров, которым, возможно, будут неприемлемы новые порядки в вашей компании.

Во-вторых, трудов и времени требует также адаптация сотрудников: на перераспределение сил и навыков часто уходит много энергии. Косвенно это точно так же может сказаться на работе с клиентами. Таким образом, очень важно настроить работу системы взаимодействия с клиентами так, чтобы ею было удобно пользоваться – и в первую очередь сотрудникам.

Главное – уверенность руководителя в необходимости перемен, и тогда их не составит труда тщательно просчитать и с помощью опытных консультантов довести до логического конца.

Заключение

Все изложенные выше возможные аргументы ни в коей мере не являются константой в точно таком порядке и с точно такими деталями. Для каждого отдельного случая и каждой конкретной компании их ранжирование всегда исключительно субъективно.

Бывает и так, что вообще не сможет явиться тем ходом, который поможет выйти из кризиса или просто улучшить работу производства.

Случается и так, что, напротив, при должном количестве усилий и терпения успехом окончится даже проект «самодельной» системы. Нельзя сказать, что статистика поддерживает такой тип внедрения, – по бюджету, по срокам и по объему автоматизации процессов он в большинстве случаев оказывается просто неподъемным, – но прецеденты бывали.

Стоит также отметить, что и попытки перевода своего бизнеса на взаимодействие с CRM не для всех приемлемы. Как правило, такой крупный проект руководители разворачивают лишь в том случае, когда оказываются невозможными или исчерпанными все остальные пути развития.

Однако не забывайте, что успехом окончилось уже множество подобных начинаний. Чужой опыт, тщательный расчет и терпение позволят избежать неудач и разочарований.