Залог постоянного успеха компании – в неустанном совершенствовании. Даже том случае, если деятельность вашего предприятия осуществляется на высоте, не стоит забывать, что в бизнесе удержится лишь тот, кто непрерывно движется вперед, не расслабляясь. Однако, чтобы наиболее эффективно организовывать инновационные сдвиги в производстве, необходимо четко рассчитывать направление средств бюджета.

Вариантов инвестиционных вложений может быть великое множество, в зависимости от ваших целей, особенностей устройства предприятия и состояния дел: инвестиции в человеческий капитал (набор новых сил или повышение квалификации уже имеющихся проверенных сотрудников), расширение области рекламы или новые дополнительные помещения.

В данной статье мы рассмотрим, каковы могут быть результаты внедрения в работу компании CRM-системы, а также какие средства и каким образом лучше всего на это внедрения употребить. Вам будут представлены наиболее вероятные и самые частые из выгод, которые может принести в общий бизнес-процесс компьютерная система управления отношениями с клиентами.

Наиболее адекватно действие CRM-систем можно обозначить как страховку от рискованных ситуаций.

Для того, чтобы проиллюстрировать этот тезис, рассмотрим, какие именно риски могут ждать на пути дальнейшего развития успешную компанию.

Начнем разбор наиболее часто встречающихся типов подобных ситуаций с вычисления источников, из которых оные могут возникнуть. Если подходить к этому выявлению в общем плане, не вдаваясь в детали классификации, – станет очевидно, что таких очагов развития всего два:

- это, во-первых, принципиальные основы топменеджмента. И в этом случае потенциальная опасность заключается в механизмах работы топменеджера, а именно – в том, что, являясь сотрудником руководящего звена, непосредственный контакт он поддерживает лишь с небольшим количеством клиентов и подчиненных. А поскольку основная его задача есть руководство вверенным персоналом и регулирование хода работ, то и за выполнение каких-либо конкретных заданий он обязан лично браться только в крайнем случае.

- и, во-вторых, сам факт успешности фирмы. И тут уже мы имеем дело с неизбежностью постоянной конкуренции за лидерские позиции - как на рынке самих товаров и услуг, так и в области организации отношений с клиентами. Причем последнее представляется одним из самых надежных механизмов эффективного выстраивания бизнеса, поскольку вовсе не каждой компании удается выпустить продукт-бестселлер.

Из двух этих источников происходят разнообразные рискованные ситуации, многие из которых вполне можно предотвратить при помощи использования систем CRM-обслуживания. Эти варианты и будут рассмотрены далее.

Итак, в первую очередь стоит взглянуть на тот аспект деятельности компании, который включает работу сотрудников коллектива. Команда специалистов – одна из самых главных опор предприятия, и потому уход из этой команды ключевых исполнителей на производстве может сказаться весьма и весьма негативно. Мотивы, движущие покидающим вашу компанию сотрудником могут самые разные – от недовольства условиями труда до ухода в собственный бизнес. А вот стратегий возможных действий со стороны топменеджера в этом случае – всего две. А именно: или всеми силами стараться удержать ценного работника, или же искать нового, причем быстро и с расчетом на то, чтобы организация не сбавила в производительности и успешности.

Однако проблемы возникнут всенепременно в любом случае, что бы ни предпринял управляющий. Остановить отток кадров можно повышением зарплат – а это не просто лишние средства, которые, вероятно, были предназначены для других целей, но еще и претензии начальства относительно профессионализма самого топменеджера. Если же руководство будет вынуждено искать нового сотрудника, этот вариант неизбежно сопровождается затруднениями не только собственно с поисками, но и с передачей дел приемнику, даже если замену удалось подобрать быстро. Чтобы ритм работы компании не сбивался, нельзя допускать, чтобы новые сотрудники начинали с чистого листа: каждого вновь прибывшего необходимо ввести в курс состояния дел, переговоров, сделок и планов, курируемых его предшественником.

Важно не упустить ни одной важной детали, и как раз в этом и может помочь система CRM. Принцип ее работы – в накоплении и систематизации всех данных, которые получают работники компании. Это может быть личная информация о клиентах и партнерах, контактные или финансовые сведения, и данные о состоянии текущих контрактов.

Далее, вглядевшись внимательнее в спектр возможных последствий, вытекающих из основ топменеджмента, можно выделить и еще одну проблему. Условно ее можно обозначить как постепенную утрату согласованности действий сотрудников. Как правило, такая потеря синхронности проявляется при развитии новых бизнес-направлений. То есть когда коллектив расширяется, дел становится больше, а отделения предприятия все больше удаляются друг от друга не только в территориальном, но и в деловом плане. В этом случае крайне трудно становится отследить и удержать комплектарность и синергию всего разнообразия фронтов деятельности. В самом общем плане это может сказаться на работе с клиентами: когда одно подразделение понятия не имеет, чем занято другое, - на одного и того же клиента с одними и теми же планами могут накинуться сразу несколько агентов и менеджеров. Разумеется, такая разрозненность не делает чести компании в глазах ее клиентуры и партнеров.

Причина такого положения, в сущности, одна: каждый из сотрудников, намеренно или вынужденно, действует сам за себя, - однако это чаще всего двояко выражено.

Во-первых, от самого сотрудника может исходить отсутствие инициативы разобраться в клиент-пакете коллег: по излишней ли робости или самонадеянности, но как правило просто не имея возможности осведомиться – этот сотрудник просто не знает, с кем и какие дела ведут его коллеги.

Во-вторых, бывает, что, опять-таки сами агенты, не проявляют желания посвящать в свои дела коллег – из опасения конкуренции за работу с выгодным клиентом.

Таким образом, вред наносится не только непосредственно полноценности и устойчивости рабочего процесса, но и репутации самой компании, и положению топменеджера. Поскольку подобные ситуации не только провоцируют напряжение в отношениях между коллегами и недовольство клиентов, но также и вынуждают топменеджера тратить лишние силы и время на урегулирование последующих осложнений.

Внедрение в актив предприятия CRM-системы как раз и помогает предотвратить такой разброд и шатание в деловых материалах компании, и, следовательно, уберечь бизнес от негативных последствий. На протяжении всего существования компании в пакетах данных CRM накапливаются сведения обо всех контрактах и сделках, включая даты и условия их заключения; обо всех клиентах и партнерах, включая информацию о том, кто, как долго и с какими результатами с ними работал; а также о самих сотрудниках компании, в том числе об их рабочих планах и пройденном карьерном пути.

Все эти данные, несомненно, повышают общую эффективность рабочего процесса, так как информация, собранная в системе, доступна всем, кому необходимо. Это облегчает труд, как сотрудников руководящего звена, так и прочих агентов.

Среди возможных неприятностей, которые могут грозить даже самой успешной и процветающей компании, можно выделить также риск недовольства клиентов группы VIP. Эти люди, находясь на особом счету, пользуются соответствующим уровнем обслуживанием и набором привилегий. Вследствие этого, запросы, поступающие от таких клиентов, необходимо имеют столь же особый приоритет. Неосторожное пренебрежение в адрес обращений от VIP-клиентов даже в лучшем случае чревато элементарно моральным напряжением, а в худшем – может обернуться потерей клиента.

Избежать этого риска можно при помощи специального модуля, предусмотренного в настройках функционала CRM. Назначение его заключается в том, чтобы вести учет VIP-клиентуры компании и высылать сотрудникам специальные сервисные сообщения на почту или мобильный телефон с уведомлением о получении запроса повышенного приоритета. Таким образом, обслуживание важных клиентов будет проходить на должном уровне, даже если с запросом VIP-клиента выпало работать новым, не введенные в курс дела сотрудникам. Это поддержит сложившийся статус компании и сохранит отношения с клиентурой.

Кроме всего уже перечисленного, заслуживают внимания также те затруднения, которые возникают в случае экстренной перестройки бизнеса. Иначе говоря, это явление отсутствия гибкости в тех обстоятельствах, когда необходимо как можно стремительнее и с наименьшими затратами сворачивать одни направления производства, усиливать другие, сокращать штат и непродуктивные расходы, и вообще каким-либо образом перераспределять все имеющиеся ресурсы, капиталы и средства. Чаще всего компания оказывается в таком положении в момент разнообразных экономических кризисов, когда повсеместно схлопывается производственный рынок.

Отдельно стоит оговориться как раз о ситуации сокращения штата. Чаще всего, в тех случаях, когда в ускоренном режиме сворачивается рынок, основная часть сокращений приходится на продавцов и маркетологов. Однако тут есть своя особая загвоздка: именно эти люди располагают основными данными о клиентах и совершенных сделках, на каждого приходится не так много, но при массовом их уходе, информационные потери становятся весьма ощутимы. Наиболее явственно это оказывается заметно после того, как гроза минует, и дела на экономическом фронте нормализуются. Тогда можно вздохнуть спокойно и вновь налаживать старые направления бизнеса, но тут как раз и выясняется, что довольно-таки солидная часть сведений, подчас весьма ценных, уплыла вместе с сотрудниками, попавшими под сокращение. И на восстановление этой информации в любом случае придется потратить не только время, но и средства, которых и так-то осталось немного после кризисной встряски. И тогда ни одна компания не застрахована от того, что ее клиентов «найдут» выжившие конкуренты.

Свойства CRM-обслуживания в такой критической ситуации неоценимы. День за днем собирая и сохраняя любые сведения о клиентах и о проведенных с ними операциях, эта система предотвратит нежелательную утечку информации вместе с сотрудниками, покинувшими организацию. Все сведения, занесенные в архив CRM кем-либо из агентов компании, будут доступны всем вновь прибывшим, для пользования в работе со старыми клиентами. Особенно незаменимым это свойство видится на фоне современной экономики, когда кризисные встряски становятся все более частыми.

Наконец, немаловажным подспорьем CRM может стать и в той области бизнеса компании, которая отвечает за ведение статистики фактических и потенциальных доходов. Современный рынок, с его постоянно усиливающейся динамичностью и непрестанным притоком конкурентов, вынуждает любого предпринимателя постоянно быть на чеку, и куда больше уделять внимание тем сделкам, которые могли бы состояться, нежели тем, что показывают неуклонный финансовый рост. Поскольку к тому времени, как статистика начнет улавливать ухудшения в делах и снижение дохода, - оттого, что клиенты уплыли к конкурентам, – принимать меры будет уже поздно. Обслуживание CRM позволяет вести постоянный анализ хода дел, включая процент проигранных сделок, возврата товара или претензий клиентов. Такая статистическая лаборатория не позволит упустить момент, когда бизнес пойдет на спад, и нужно будет активизироваться, а не почивать на лаврах обманчиво растущих доходов.

Итак, в качестве обобщенного итога кратко изложим преимущества, которые откроет перед состоявшейся успешной компанией подключение CRM-системы к ее бизнес-процессам:

- организовать новые мощные каналы продвижения товаров и услуг;

- эффективнее распределять средства, которыми располагает предприятие;

- отслеживать возврат инвестиций;

- обеспечить достоверность, постоянное пополнение и сохранность базы данных, накопленных персоналом компании;

- улучшить сервис обслуживания клиентов, тем самым сохраняя уже сложившиеся отношения и успешно налаживая новые.

В заключение стоит отметить, что наиболее эффективно и полноценно действие CRM может быть организовано только при поэтапном внедрении в рабочие процессы компании. Главным образом потому, что такой подход обеспечит более полное осваивание данной системы коллективом. Что немаловажно, поскольку по большей части CRM внедряется в компанию именно для того, чтобы способствовать деятельности персонала. Кроме того, и самому топменеджеру, который совершенно необходимо должен использовать систему CRM в работе с клиентами и подчиненными, понадобиться время на усвоения навыков регулирования дел с ее помощью.