Персональное обслуживание – одна из самых необходимых характеристик страхового бизнеса. Индивидуальный подход требуется практически на всех этапах совместной работы с клиентом: от предоставления информации о продуктах страхования и собственно принятия решения о заключении контракта с агентством – до консультаций по различным вопросам в процессе взаимодействия и проработки страховых случаев. И на каждой из этих стадий совместной работы с заказчиком важно всеми силами поддерживать его благоприятное расположение к компании и ее работе. А самая частая помеха на пути обеспечения лояльности клиента - это недостаточный уровень сервиса.

Основой, на которой зиждется качественное обслуживание клиента, является обращение с каталогом данных, которые имеются в базе организации. Снижение уровня сервиса может быть вызвано различными недочетами в использовании этих баз:

- во-первых, на содержательности базы может сказаться недостаток детальной информации. Исчерпывающее собрание данных особенно важно именно для страховых агентств, поскольку лишь полный пакет необходимой информации о клиенте обеспечить такого рода компаниям наилучшую организацию своих услуг;

- во-вторых, данные эти, собранные работниками компании зачастую подвержены разрозненному хранению; в каждом отделе, работающем с одним и тем же клиентом, могут храниться одни и те же повторяющиеся данные, где-то неполным комплектом, где-то постоянно переходя из одних рук в другие, или даже теряться по пути;

- из предыдущего же фактора вытекает другая не менее рискованная вероятность, а именно – использование каким-либо подразделением устаревшей информации. И в этом случае может произойти совершенно недопустимая путаница, способная не только затянуть процесс оказания услуг, но и существенно понизить их качество;

- кроме того, такой способ хранения нередко приводит к тому, что информация о клиенте перемещается из отдела в отдел лишь на бумаге или даже просто устно. Это часто становится причиной неточностей и недоразумений и как следствие портит сервисное обслуживание в целом;

- наконец, на показатели качества самым непосредственным образом может повлиять то, что в процессе работы у того подразделения компании, которое в данный момент взаимодействует с клиентом, может просто не оказаться информации о нем.

Все эти промахи сказываются не только на полноценности оказываемого сервиса, но и на оперативности работы компании, что также немаловажно, поскольку как раз этот аспект и приводит чаще всего к смене заказчиком страховой компании.

Иначе говоря, агентство, занимающееся предоставлением страховых услуг, неминуемо оказывается перед необходимостью постоянно совершенствовать свои программы обслуживания, - именно в этом залог стабильности и роста его позиций в сфере рынка страхования. Чтобы с достаточной эффективностью учитывать все требования не только любой категории клиентов, но и каждого в отдельности, информация о них должна содержаться в единой базе, в режиме накопления и подвергаться тщательному анализу при работе с заказчиком. В столь специфическом бизнесе, как страхование, значение имеют любые детали образа жизни клиента: от наличия недвижимости и состояния здоровья до привычек и состава семьи.

В сфере услуг страхования клиенты предпочитают платить за долгосрочные отношения и высококачественное персональное обслуживание всех своих потребностей, и наилучшим подспорьем для компании в обустройстве такого подхода могут стать специальные системы, предназначенные повышения эффективности взаимодействия с клиентами – а именно устройства CRM, Customer Relationship Management. Подключение CRM - наиболее перспективный ход для успешного ведения долгосрочных отношений с существующими и потенциальными клиентами. За счет возможностей этой системы менеджер сможет куда более эффективно оптимизировать рабочий процесс; клиенту же предоставляется реальный индивидуально направленный сервис, что в некоторой степени позволяет ему контролировать все касающиеся его бизнес-процессы.

В отличие от традиционной структуры страховых компаний, где все подразделения воспринимают команды сверху по вертикальной иерархической линии, - клиент-ориентированные стратегии, соответствующие CRM-концепциям, предполагают горизонтальную взаимосвязь всех отделов, осуществляющих основные функции по обслуживанию продавцов и клиентов. За счет скорости и качества этого обслуживания достигается основная цель всех клиент-ориентированных стратегий, а именно – увеличение объема продаж.

Традиционная организация страхового бизнеса основывается на параллельности деловых процессов и многогранности функций продавца, поэтому переход на клиент-ориентированные CRM-стратегии потребует перестройки всей корпоративной культуры и структур рабочих механизмов: от технологии работы с клиентами до оборота документов. Начать ее следует с разделения специализированных функций между подразделениями, параллельно формируя внутренние горизонтальные связи, вся имеющаяся информация о клиентах закрепляется в единой базе (впоследствии она будет использоваться для разработки персональных страховых предложений).

В рамках новой стратегии эффективность четко распределенных функций определяется через сферу обслуживания клиентов: сроки и качество обслуживания; показатели уровня удовлетворенности клиентов; объем и виды неудобств, доставляемых клиентам в процессе обслуживания; показатели лояльности и устойчивости клиентской базы; количество сотрудников страховой компании, с которыми клиенту приходится общаться в процессе обслуживания и т.д.

Как только страховая компаний начинает вести свои дела, ориентируясь на потребности клиентов, возрастает роль маркетинговых работ. Все сведения, – о клиентуре и конкурентах, - поступающие на хранение в маркетинговый отдел, подвергаются тщательному анализу. Их учет и грамотное использование в конце концов позволяют разрабатывать новые, все более совершенные, концепции услуг страхования и соответственно вести продажи с наибольшим успехом.

Переход на рабочие стратегии с применением CRM-систем стоит совершать поэтапно, с постепенным перераспределением нагрузки и функций, дабы не кардинально нарушать весь комплексный ход бизнес-процессов в компании. Среднестатистический срок, выведенный исследователями, при учете грамотной организации перестройки деловых процессов, равен примерно 1,5 года.

Рассмотрим общий вид стадий подключения устройств CRM в работу компании.

Итак, для начала, непосредственно приступая к внедрению новых технологий, следует составить перечень всех тех, у кого содержатся страховые полисы вашего агентства. На этом этапе сортировка осуществляется по территориальному признаку: то есть в зависимости от места проживания клиента; а также в соответствии с тем, какому из страховых агентов приписан каждый из них.

Следующий шаг включает в себя основательное пополнение информации о клиентах: в пакет собираются все потенциально полезные сведения – о семейном и общественном положении клиентов, привычках и образе жизни. Эти данные подвергаются общему распределению, а кроме того проводится сравнительный анализ с целью выявить сходства этих интересов и предпочтений среди клиентов.

Далее на основе всего спектра полученных данных составляется перечень основных предпочтений каждого клиента, которые необходимо учитывать при работе с ним. Эта информация призвана помочь всей компании и агенту в частности разработать наилучший подход к каждому из своих заказчиков: обеспечить их самыми оптимальными вариантами предложений страхования и необходимым уровнем сервиса.

Наконец, четвертый этап следует посвятить интерпретации полученных сведений применительно к самому клиенту. Именно на этой стадии планируется стратегия обслуживания: исходя из имеющихся данных, а также анализа характера и поведения клиента, разрабатываются вариации предоставляемых услуг.

CRM-системы оптимизируют сбор всей этой информации, ее сортировку и анализ, а также обеспечивают надежное хранение приобретенных сведений. Обработка и транспортировка этой информации между подразделениями компании производится без потерь, не перемешиваясь с посторонними данными. При необходимости ее всегда можно извлечь, предоставить в пользование любому сотруднику компании в исчерпывающем виде или даже продемонстрировать самому клиенту.

В рамках рабочих концепций на основе CRM-технологий для клиентов полностью исключается риск того, что его делом будут заниматься множество разных, постоянно новых, людей, владеющих лишь частью информации. Клиент не будет по запутанной траектории путешествовать из отдела в отдел, а сотрудники и агенты не будут по частичкам собирать нужные сведения и работать с заказами наощупь. Эффективность этих механизмов обеспечивается работой подразделений клиентских отношений при поддержке всех остальных ресурсов компании. Все возможности новой информационной системы остаются в пользовании команды специально подобранных и обученных менеджеров. В общий технологический арсенал входят вся собранная база данных, управление которой подключается к программному обеспечению CRM, а также центр обработки телефонных вызовов на мультимедийной основе. Последнее подразумевает использование, кроме прочего, компьютерной телефонии, прием факсов и электронной почты, исходящую рассылку и прочее web-взаимодействие. Такой call-центр способен не только в круглосуточном режиме обслуживать клиентов, но и пополнять информацией базу данных.

Возможности CRM-обеспечения могут быть задействованы в сферах маркетинга компании, в области продаж и сервиса, поддерживать справочно-информационную службу клиентов и анализ поступающих данных. Все эти функции в полной мере способствуют как привлечению новых клиентов, так и сохранению лояльности существующих – с момента заключения договора до послепродажного сервиса.

Информация поступает в систему CRM от сотрудников страховой компании, либо от самого клиента (это возможно в случае, если клиент, скажем, заполняет анкету при пользовании интернет-магазином). Таковой информацией становятся данные характеризующие клиента как участника рынка и объект страхования:

- прежде всего, это объем контактов со страховыми компаниями (в любом ключе - от приобретения продуктов страхования до жалоб);

- отдельно в базу входит общий профиль, содержание которого включает возраст, общественный статус, доходы, семейное положение и прочее;

- далее могут значиться показания истории приобретения страховых покрытий, то есть вид страхования, время получения услуги, а также способы оплаты и задолженности; кроме того, в этот же пакет входят сведения о самой компании, с которой взаимодействовал клиент.

Соответственно, все эти данные обновляются в системе при каждом новом контактировании агентства с клиентом, - в любом виде, личном или дистанционном.

Поскольку основная функция CRM-системы состоит как раз в предоставлении информации, ее пользователи, то есть сотрудники вашей компании, могут в любой отправить в программу системы запрос на данные по нужным критериям. За счет этого и обеспечивается удобство взаимоотношений с клиентами, так как данные могут быть получены в любом подразделении и в любом виде, будь то сведения об одном человеке или об определенной группе клиентов.

Наиболее функциональным подразделением во всем рабочем процессе страховой компании в рамках использования CRM-систем становится call-центр. Поскольку именно на него возлагается основная нагрузка по удаленному общению с клиентами, в плане как входящих, так и исходящих вызовов. Таким образом, технологии CRM применяются для реализации практически всех задач, числящихся в компетенции call-центра компании: исходящих маркетинговых кампаний и рекламных акций, актуализации баз данных, приема звонков, справочной службы, ведении дистанционных переговоров с клиентом.

Так, система управления взаимоотношениями с клиентами не только обеспечивает удобство обращения информации в пределах страховой компании, но, тем самым, повышает и качество работы, а, следовательно, лояльность клиентов организации. При грамотном внедрении и задействовании всех возможных и необходимых ресурсов, эта технология окажется одной из самых главных основ успеха вашего бизнеса.