На сегодняшний день в бизнесе страховых услуг основная борьба, как и прежде, идет за клиентов. Тем важнее обеспечить оптимальное взаимодействие внутренних офисных структур непосредственно с процессом реализации деятельности компании.

Основной процент потери клиентов в страховых компаниях приходится именно на недовольных уровнем обслуживания, чем на тех, кого не устраивают высокие расценки услуг страхования.

Практический опыт крупных предприятий и многочисленные опросы лиц, задействованных в данной сфере, показывают, что использование CRM-систем позволяет оптимизировать процесс общения с клиентами и их обслуживания при эффективном повышении сбыта продукции.

Еще в начале 2000 годов расходы на глобальную страховую индустрию превысили 15,5 миллиардов долларов, однако чтобы не упустить своих заказчиков и на этом этапе, не стоит терять должное внимание, уделенное программным обеспечениям по взаимоотношениям с клиентами. Поддержанию их лояльности и соответственно увеличению собственной прибыли способствует именно основные свойства CRM-систем, - такие как объединение баз данных, управление рекламными кампаниями и каналами распределения.

Качество обслуживания каждого отдельного клиента повышается благодаря заложенным в технологию CRM возможностям получать информацию о звонящем из единой информационной базы. Такой сервис позволяет в самом процессе разговора не только улучшить качество обслуживания, но и составить максимально эффективную стратегию диалога за счет сведений о клиенте, которые даются во всплывающем окне, что в свою очередь значительно повышает результативность разговоров.

Заинтересованность страховых компаний в CRM-системах может быть представлена во многих аспектах их деятельности:

- во-первых, постоянно пополняемый пакет информационных данных о клиентуре организации, при содержании в едином резерве доступном для агентов, позволяет с должным тщанием учитывать все предпочтения клиентов и особенности ситуаций каждого;

- во-вторых, свойства программного обеспечения CRM предоставляет возможность как руководству предприятия, так и самим агентам быть в курсе каждого контакта с заказчиками, а также всех действий, которые уже были предприняты в отношении того или иного делового соглашения;

- кроме того, технология CRM обеспечивает организации, предоставляющей услуги страхования, полное представление о бизнесе клиента, что немаловажно при разработке оптимального плана наиболее качественного обслуживания;

- наконец, организатор работ страховой компании без всяких затруднений может распространять информацию CRM-баз по всем каналам предприятия для дальнейшей обработки агентами.

Безусловно, это далеко не полный перечень преимуществ, которые получает компания, занятая в страховом бизнесе, при внедрении в работу своих офисов CRM-систем. Тем более это заметно на фоне все возрастающей актуальности перечисленных возможностей для страховой индустрии, особенно с возрастающей популярностью страхования жизни и пенсионного страхования.

Последнее связано с увеличением доли пожилых людей среди населения страны, что соответственно сопровождается необходимостью индивидуального пенсионного обеспечения.

Также расширился и рынок страхования жизни, на это указывают предоставленные данные Европейской Ассоциации Страховых Компаний, которые гласят, что еще к началу 2000 годов доходы от взносов на страхование жизни (включая пенсионные взносы) уже увеличились вдвое за пять лет, и около пятнадцати рынков страховых услуг выросли до 20%.

Подобное положение дел сопровождается ростом конкуренции на рынке страхования жизни и пенсионного обеспечения также и среди банков, совместных предприятий и даже нефинансовых учреждений (в Британии, например, такую роль взяли на себя супермаркеты). Будучи новыми участниками на площадке рынка страхования, банки не страдали от дорогостоящего распределения накладных расходов; при сложившейся ситуации это позволило им преуспеть в привлечении клиентов и в активной поддержке их лояльности. По крайней мере, на пяти европейских рынках около 25 процентов дохода от взносов на страхование жизни приходится на долю банков.

Смена диспозиций в области конкуренции повлекла за собой и другие перестановки в силах страхового бизнеса. В частности, усилилась тенденция к слиянию компаний, что явилось следствием снижения прибыли. Стремление контролировать расходы и желание снизить уровень затрат и привели к необходимости постепенного включения в механизмы работы финансовых организаций CRM-систем.

Многие страховые компании к тому моменту уже обращали свое внимание на технологии управления отношениями с клиентами и проводили исследования возможных перспектив. Но ситуация на рынке не вынуждала к серьезным долговременным вложениям в эту сферу и подключению ее к повседневному функционированию организаций.

Обычно поступательный ход внедрения CRM-системы представляет собой 3-4 уровня сбора-обработки информации:

- на первом этапе создаются точные поименные списки всех держателей страховых полисов, в зависимости от их территориального местоположения; в этом же реестре учитывается, к какому именно агенту компании приписан тот или иной клиент;

- вторая стадия включает в себя пополнение базы данных различными деталями. Это могут быть демографические данные, сведения о видах деятельности и семейном положении, информация об общем образе жизни и интересах. Детальная информация тщательно структурируется и анализируется;

- третья ступень обработки всей имеющейся информации включает определение предпочтений клиента, его поведенческих настроений и соответственно основных характеристик личности;

- последний этап заключается в непосредственной интерпретации всех поступивших данных о каждом клиенте. CRM-технологии предусматривают доступ к информации о клиенте по всем каналам в структуре компании. Результат переосмысления особенностей каждого из представителей клиентской базы предстоит учитывать при работе с ними, а также при обработке данных новых поступлений.

Однако множество страховых компаний достаточно долго отказывались от возможностей, предоставляемых CRM-технологиями в сфере столь специфического бизнеса. Как правило, организации сами разрабатывали системы администрирования для внутреннего пользования – и держалась такая норма вплоть до начала 80-х годов. Лишь с этого момента можно отсчитывать тенденцию роста потребления программных пакетов, поскольку в сложившейся экономической ситуации и усиления конкуренции на рынке, их использование стало оборачиваться дешевле, чем собственная разработка административного программного обеспечения.