На сегодняшний момент, когда, по заключениям аналитиков, рынок реализации недвижимости неуклонно возвращается к докризисным показателям, именно клиентура является основным активом бизнеса. Для агентств недвижимости это, следовательно, продавцы объектов и их покупатели.

Продавцами – т.е. правообладателями объектов недвижимости – могут быть как юридические (компании-застройщики, инвесторы, инвестиционные фонды и др.), так и физические лица. Так же и покупатели. Соответственно первые обращаются в агентства недвижимости за услугами по продаже либо сдаче в аренду помещений, земельных участков и пр., а последние желают эти объекты при содействии агентства приобрести.

Для поддержания лояльности обеих групп клиентов необходимо знать как можно больше об их текущих потребностях и уметь прогнозировать будущие. А поскольку для развивающейся успешной компании процесс сбора и обработки такой информации может оказаться неприемлемо трудоемким, необходимо его автоматизировать. И для того, чтобы не занимать из других важных областей силы и средства, разработаны специальные CRM-системы, организующие взаимосвязь с клиентами.

Для того, чтобы продемонстрировать эффективность вовлечения в деятельность компании CRM-системы, стоит рассмотреть сперва типовые проблемы, занимающие сотрудников фирмы в этой области, а затем выявить возможности комплексного облегчения их работы через автоматизацию процесса взаимоотношений с клиентами.

Первым этапом работы любого агентства недвижимости является привлечение поставщиков, и соответственно создание своего каталога объектов. В спектр основных задач сотрудника на этот момент входят:

1. постоянный контроль ситуации на рынке недвижимости, необходимый для поиска потенциальных продавцов;
2. осуществление телемаркетинга потенциальных клиентов;
3. анализ перспективности проекта;
4. оценка юридической правомочности через различные подразделения;
5. согласование условий и заключение договора с поставщиками.

Как раз на этом этапе существует серьезная опасность потерять большую часть сделок, поскольку информация о потенциальных продавцах, найденная различными сотрудниками, не получает централизованного сохранения. Задержки с анализом содержащихся в разных местах документов способны затянуть подготовку сделки уже на первой стадии. Кроме того, разрозненность, возможно, неактуальность данных негативно сказываются на формировании прогноза для последующих периодов.

Подключение CRM-системы:

- предоставляет в пользование сотрудников единое информационное пространство, что снижает вероятность использования неверных либо неактуальных сведений;

- организует информационную поддержку проведения маркетинговых кампаний для повышения лояльности клиентов;

- дает возможность отслеживать состояние рынка недвижимости и объектов каталога агентства.

Следующей стадией поддержания деятельности агентства недвижимости является постоянное обновление списка объектов. Позиции в каталоге имеют свою специфику для каждой группы клиентов: покупатель предпочитает визуальное представление об объекте, тогда как для продавца важен статус продажи и принадлежность объекта ведению того или иного инвестора. Таким образом, таблица, исчерпывающаяся лишь перечнем характеристик объекта, не будет в достаточной степени информативной ни для тех, ни для других клиентов, а поддержание каталога в должном состоянии и своевременная его актуализация – довольно трудоемкая задача и острее всего встает перед сотрудниками крупных компаний с большим штатом и множеством удаленных офисов.

В задачи сотрудников, ответственных за ведение списка входит:

1. организация списка объектов на оптимальном уровне удобства для любого клиента;
2. отслеживание состояний объекта недвижимости;
3. внимание к возможным обновлениям в цене или сроках резерва, которые, в соответствии с требованиями продавца, должны вступать в силу в определенный момент;
4. поддержание актуализации данных каталога.
   

Подключение CRM-системы:

- оптимизирует ведение многоуровневого каталога объектов недвижимости с учетом статусов продажи объектов и их принадлежности инвесторам;

- сокращает временные затраты при формировании каталога недвижимости;

- экономит время сотрудников по продажам при оформлении документов;

- снижение временных затрат менеджеров при подборе вариантов объектов для клиентов.

На следующем этапе, при готовом списке объектов, внимание сотрудниками агентства сосредотачивается на процессе их реализации, когда необходимо взаимодействовать с обеими группами клиентов. Задачи, возникающие на этой стадии:

1. фиксирование всех первичных обращений клиентов;
2. подбор объекта недвижимости для клиента в соответствии с его требованиями в кратчайшие сроки;
3. бронирование и резервирование объектов недвижимости;
4. контроль соблюдения сроков;
5. согласование и регулирование условий сделки;
6. заключение договора с клиентом.
   

Требования, предъявляемые агентству со стороны покупателей, состоят главным образом в оперативном подборе объекта недвижимости, максимально отвечающего требованиям клиента. Также агентство обязано гарантировать покупателю успешное проведение сделок и качественное своевременное бронирование понравившегося объекта, обеспечивающее сохранность резервирования за одним конкретным пользователем.

Соблюдение сроков также важно и продавцу, чтобы не упустить возможность продажи другим клиентам.

Подключение CRM-системы:

- снижает вероятность ошибки, так как данные о состоянии объекта обновляются вовремя за счет автоматизации процедуры контроля за соблюдением сроков;

- организует автоматизацию процессов взаимодействия с обеими группами клиентов агентства (как потенциальными, так и реальными);

- предоставляет возможность отслеживать и контролировать ход сделки.

В задачи агентства также входит поддержание отношений с клиентами и после заключения сделки. Чтобы проанализировать степень удовлетворения всех требований клиента, требуется переработка специальных анкет, формирование целевых маркетинговых списков и организация маркетинговых кампаний.

- отслеживание взаимодействий с клиентами от первого обращения до заключения договора и постпродажной работы;

- контроль за соблюдением сроков бронирования и резервирования;

- контроль за своевременным внесением платежей путем интеграции CRM-системы с системами бухгалтерского учета, что снижает дебиторскую задолженность на 5-10%.

Кроме того, внедрение в работу компании CRM-системы привнесет следующие преимущества в работу самого агентства и его персонала:

- контроль и взаимозаменяемость работы менеджеров по продажам;

- анализ деятельности агентства в различных аспектах, в частности анализ эффективности работы менеджеров;

- мотивация персонала на основе плановых и фактических показателей продаж;

Упомянутые функции представляют собой лишь часть возможностей CRM-системы, которые способны помочь агентству недвижимости не только построить прочные взаимоотношения с клиентами, но и сократить время выполнения рутинных операций для своих сотрудников.